Teslimat sonrası müşteri memnuniyetini ölçmek ve mutsuz müşteriyi olumsuz yoruma dönmeden yakalamak
Bir müşterinin memnuniyetsizliğini çoğu satıcı ancak mağaza puanı düştüğünde ya da ürün sayfasında tek yıldızlı bir yorum belirdiğinde fark eder. O noktada iş işten geçmiştir: yorum artık herkese açıktır, satıcı puanınızı aşağı çeker ve sonraki alıcıların kararını etkiler. Teslimatın yapıldığı an ile yorumun yazıldığı an arasında, müşterinin ne hissettiğini göremediğiniz kör bir pencere vardır. Müşteri memnuniyetini bu pencerede ölçebilseydiniz, sessizce büyüyen bir hoşnutsuzluğu zamanında yakalar ve çoğunu olumsuz bir yoruma hiç dönüşmeden çözerdiniz.
Teslimat sonrası otomatik NPS anketiyle nabzı doğru anda ölç
Netkadran'ın NPS memnuniyet anketi, teslimatın tamamlandığı doğal anda müşteriye tek ve basit bir soru yöneltir: bu alışverişi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz? Yanıt 0-10 arası bir skorla toplanır; böylece uzun anketlerle müşteriyi yormadan net bir sinyal alırsınız.
Skorlar standart NPS mantığıyla üç gruba ayrılır: 9-10 verenler tavsiye edenler (destekçi), 7-8 verenler kararsızlar, 0-6 verenler ise kırılganlardır. Net skor, destekçi yüzdesinden kırılgan yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur. Bu, tek tek yorumları beklemeden genel memnuniyetin yönünü görmenizi sağlar.
Ankette toplanan yanıtlar Netkadran içinde işlenir; anket sonuçları bir yapay zekâ servisine gönderilmez.
Düşük puanı, olumsuz yoruma dönüşmeden erken yakala
Düşük bir NPS skoru çoğu zaman kamuya açık bir yorumun habercisidir. Netkadran bu düşük puanları öne çıkarır; hangi siparişin, hangi müşterinin risk taşıdığını sipariş bazında görürsünüz.
Bu sinyali iade riski radarı ve yorum madenciliğiyle birlikte okuyabilirsiniz: geciken kargo, hasarlı paket ya da beklentiyi karşılamayan ürün gibi tekrar eden şikâyet temaları erken belirir. Böyle bir örüntüyü erkenden görmek, aynı hatanın onlarca müşteride tekrarlanmasını önlemenizi sağlar.
Olumsuz yoruma dönmeden müdahale et, memnunu sadık müşteriye çevir
Kırılgan bir müşteriyi yakaladığınızda, müşteri gelen kutusundan doğrudan iletişime geçip sorunu özelde çözebilirsiniz — çoğu memnuniyetsizlik, açık bir yorum yazılmadan önce telafiyle kapanır. Gece otopilotu bu ulaşım mesajının taslağını sizin için hazırlayabilir; göndermeden önce onayı hep siz verirsiniz, mesaj otomatik yürütülmez.
Tavsiye edenler tarafında fırsat vardır: yüksek puan veren müşterileri sadakat analiziyle tekrar-alıcıya dönüştürmek, yeni müşteri kazanmaktan çoğu zaman daha ucuzdur. Netkadran memnun müşteriyi de mutsuz müşteri kadar görünür kılar.
Sık sorulan sorular
- NPS nedir ve nasıl hesaplanır?
- NPS (Net Tavsiye Skoru), 'bu ürünü ya da mağazayı bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?' sorusuna verilen 0-10 arası puanlara dayanır. 9-10 verenler destekçi, 7-8 verenler kararsız, 0-6 verenler ise kırılgan sayılır. Skor, destekçi yüzdesinden kırılgan yüzdesi çıkarılarak hesaplanır ve -100 ile +100 arasında bir değer alır. Netkadran bu hesabı sizin için otomatik yapar.
- Anket müşteri verisini dışarı gönderir mi?
- Hayır. Anket yanıtları Netkadran içinde işlenir ve bir yapay zekâ servisine gönderilmez; puan ve yorumlar hesabınızda saklanır.
İlgili terimler
Bunu çözen özellikler
NPS Müşteri Memnuniyeti Anketi
Teslimat sonrası otomatik anketle müşterinizin gerçek memnuniyetini ölçün. Düşük puan verenleri, pazaryerine olumsuz yorum düşmeden önce yakalayıp sorunu çözme şansı bulun.
İade Riski & Alıcı Radarı
Her sipariş aynı riski taşımaz. Netkadran, sipariş düştüğü anda tahmini bir Trendyol iade riski skoru çıkarır ve sık ya da şüpheli iade eden alıcıları işaretler. Skor bir öngörüdür; ekstra kontrol, farklı paketleme ya da hiçbir şey yapmama kararı tamamen sizde kalır.
Müşteri Soruları & Birleşik Gelen Kutusu
Müşteri her soru sorduğunda ayrı sekmelerde kaybolmayın. Netkadran; Trendyol ve bağladığınız diğer kanallardaki müşteri sorularını, ilgili siparişin kargo ve iade durumuyla birlikte tek ekranda toplar. Yanıtı ister kendiniz yazın, ister AI'ın hazırladığı taslağı gözden geçirip onaylayın — mesajın gönderimi her zaman sizin kontrolünüzde kalır.